大ヒット万年筆"kakuno"のフタが割れやすい問題と、パイロット社のカスタマーエクスペリエンス
ここ数ヶ月パイロットで出された子供用入門万年筆"kakuno"を愛用しています。LAMYやperianを試したこともありましたが定着せず、今回のkakunoはみごと常用となりました。愛着と国産の安心感かな？
ただフタは割れやすい
多分ごく普通に使っていて、フタに縦亀裂が入りました。それも最終的には3本です。知り合いのカクノユーザーも同じ現象が起こったと言っていました。しかしググってもほとんど引っかからなかったので、たまたま身近に多かっただけかもしれません。
お客様相談室へ電話してみる
言ってみればたかが1000円程度の文房具なのでこのまま買い直そうかとも思いましたが、されど1000円と言う話もありますし、"この程度"で"どの程度"の対応をしてくれるのか興味もあるので電話してみました。
平日日中のみの03発信しかないのは前時代的な気もしましたが、文房具という特性上そんなに相談件数はないだろうし妥当だと思います。
ていねいな女性が対応してくれました。通常使用で亀裂が入ったことを伝えると、お詫びとともに「普通郵便で送ってもらいたい」「調査・検証して基本的には部品交換(ふた)をして物を送ります。送料は切手で返金します」とのことでした。
送って約1週間……
戻ってきました！kakunoに慣れてたのでアスクルのゲルボールペンだと物さみしい1週間を過ごしていました。
しかもきちんとした報告レポート付きです。三行で書くと、
- 辛い思いさせてマジでごめんな
- 原因は特定できなかったよ
- でも代わりの物は送るからな
でした。故障・破損系はどっちに瑕疵責任があるかが主題になり、それにより不毛な泥沼になることも少なくないですが、パイロットさんの場合は「おれのせいでも、お前のせいでもないよ。でも一般的にはこんな原因が多いみたいよ？」という対応で、誰も勝者にも敗者にもならない絶妙なものでした。比較的安価な商品だからできた対応とも言えますね。
とても丁寧な梱包
手紙にもあるようにふた交換となりました。プチプチ封筒で梱包されてパイロットの化粧箱に入って送られてきました。申し訳ないくらい丁寧です。上のリポートと切手も同封されてました。
新品みたい！
新品だーッ！！
しかしそれでは終わらなかった
「フタが新品になるだけで大分新品のような質感になるもんだな〜……ん？」
ペン軸も新品でした。（※ペン先一体型）
そしてペン軸交換に伴い、インクカートリッジも新品に。これは完全に予想外でしたし、予想以上の体験でした。まさしくカスタマーエクスペリエンスです。
（追記）
Twitterの反応のいくつかに「せっかく馴染んだペン先が交換されるのは逆に…」という意見もあったので、人によるリスキーなサービスだったかもしれません。
このことにより僕はkakunoを使い続けるでしょうし、インクカートリッジも消費し続けますし、次にフタが割れたとしても今度は買い直すでしょう。チャンネーにおだてられて調子に乗ってモンブランやデュポンやカルティエを買わない限りは、万年筆ならパイロットでしょう。
kakunoもパイロットもマジレコメン。
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